淘宝客服kpi考核内容是什么?需要做什么?

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所属分类:电商

大多数人对淘宝客服的定位就是和实体店导购员一样,解决客户疑问,促成下单的这样一个角色。也有很多人淘宝店主觉得淘宝客服这个职位没有多大的作用,那么淘宝客服kpi考核内容是什么?

淘宝客服kpi考核内容是什么?

我们常见的淘宝客服有售前客服和售后客服。售前客服是在买家浏览产品的时候咨询一些产品相关知识时候出现的,而售后客服是我们在处理产品问题或是退款问题时候出现的。

淘宝客服kpi考核内容是什么?需要做什么?

收钱客服是客户直接接触的,它往往可以左右成交以及客单价。这也是淘宝卖家对售前客服的一种考核。售前客服也等同与销售,销售额是其考核的唯一项目。

服务得分、解决率得分、接待客户数占分这三大类。其中服务得分和解决率得分占比相同,接待客户数占分最低。

不论是售前客服和售后客服,考核标准都是相似的。售后客服的叫嚣贯彻多劳多得的原则,服务号,售后处理问题好,拿钱就多。如果被投诉率高的话,就会被扣分。

需要做什么?

首先,淘宝客服需要保持好职业的状态。淘宝客服每天应对的事情是比较杂,而且也会不少是无法预知的情况,那就需要有职业的态度,职业的态度就是按照职业的要求去完成工作的内容,不能被心情影响,同时要对于其他的部门做好沟通。因此,淘宝客服的心态是要做好调整的。

然后,需要了解产品的内容和特性,客服最基础的就是去问答顾客的疑问,那么一般来说肯定对于产品本身的疑问,那就需要把产品的各个环节都要知道,比如说,属性,功能等等是最为常规的问题。有了足够的相关知识,在回答问题的时候,不光是自己会更加的自信,还会让消费者有一种很舒适的消费体验。

一个店铺的需要的好的客服,不光能非常高效而且专业的去问答问题,还需要去做好顾客的淘宝产品引流工作,搭配产品进行销售。

作为淘宝客服需要做些什么事,需要保持一颗积极的心,然后对于产品还有足够的了解,对于顾客要热情,然后对于产品和店铺可与你做一些引流的工作,最后做好反馈总结。

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